Tecnología rentable

Eric Marcus, presidente de la consultora Corporate Alchemy, describe cuatro tecnologías que ofrecen nuevas oportunidades de negocios. En esta nota, algunas de las posibilidades para analizar y aprovechar de mejor manera el futuro.

Internet personalizada, gestión del conocimiento, comunicaciones en tiempo real, servicio al cliente automático: son todas nuevas tecnologías de comunicación con el potencial de aumentar las ganancias de las compañías. A continuación se describen las aplicaciones que tiene cada una en la actualidad y los potenciales negocios que se pueden desarrollar a partir de su implementación.

Internet personalizada
Hoy, "Internet personalizada" significa mostrar las páginas ajustadas a las preferencias de contenido y diseño que el usuario especifica al suscribirse al servicio; un ejemplo son las páginas de Yahoo! o The Wall Street Journal que aparecen al iniciar un browser (navegador). En algunos casos Internet ya ofrece una interfase que reflejará los intereses particulares de cada uno: a partir de las páginas visitadas y el lugar de residencia, entre otros atributos, los sitios filtrarán la información y diseñarán el contenido a la medida del navegante. En este contexto es natural preguntarse cuál será la oportunidad de negocios. ¿La clave? Crear una asociación de compañías que ofrezca un conjunto de servicios adaptado a los requerimientos de cada cliente, por ejemplo, generar un sitio de viajes personalizado, vinculando la línea aérea (y el millaje acumulado por los viajeros frecuentes) con la cadena de hoteles y la agencia de alquiler de automóviles favoritas del cliente.

Administrar y compartir el conocimiento
Son muy pocas las empresas que saben cómo incentivar a los empleados para desarrollar sistemas de gestión del conocimiento. ¿La consecuencia? La mayoría de las compañías se convierte en repositorios inertes de información desactualizada. Uno de los principales bancos europeos puso en práctica una solución innovadora para el dilema de compartir el conocimiento: implementó, en la Intranet corporativa, una interfase gráfica que simula una ciudad. Los edificios representan los negocios del banco: en la recepción de cada edificio, las carteleras indican las "discusiones" que se están desarrollando en cada piso. Y, en cada uno, hay carteles señalando las habitaciones donde tienen lugar. Paralelamente, el banco invitó al personal a ver y participar en la ciudad. Al principio, los empleados visitaron la Intranet para curiosear; luego, empezaron a usarla y, en poco tiempo, aseguraron que la principal motivación para ingresar era el sentimiento de satisfacción que experimentaban al resolver problemas, incluso, en muchos casos, con gente que nunca habían visto personalmente.

Comunicaciones en tiempo real
Imagine que usted está trabajando en una propuesta importantísima y recibe un mensaje instantáneo (los mensajes instantáneos se intercambian en tiempo real -ICQ, MS Messenger-, basta estar conectado a Internet y tener el programa para enviar y recibirlos), de un experto a quien consultó telefónicamente y, sin más, incorpora esta información en su documento. Millones de empleados advierten que los mensajes instantáneos son más rápidos y fáciles de usar que el e-mail o el teléfono. De hecho, IDC, empresa especializada en investigaciones de mercado, pronosticó que los usuarios de mensajes instantáneos aumentarán de 18,4 millones en 2001 a 229,2 millones en el año 2005; pronto, habrá más comunicaciones máquina-a-máquina que persona-a-persona. Estas capacidades darán origen a nuevos servicios, por ejemplo, las empresas con activos móviles (camiones, vagones de tren y contenedores, entre otros) podrán saber dónde se encuentran los vehículos en todo momento, y los proveedores podrán aprovechar al máximo sus relaciones con sus clientes creando sistemas inteligentes, inalámbricos y automáticos para el ingreso de pedidos.

Búsquedas, servicio al cliente y formulación de ofertas automatizadas
Al hacer una búsqueda en Internet a través de Google, Excite o AltaVista, el usuario utiliza un "agente de software". Los agentes son "asistentes": realizan ciertas tareas en lugar del usuario, por ejemplo, buscar cierto CD al menor precio posible.

Actualmente, los agentes de software se usan para buscar información, comparar precios y aceptar pedidos, pero se espera que pronto realicen las siguientes actividades:

Facilitar la colaboración.

Efectuar venta cruzada de productos y servicios.

Realizar transacciones, incluyendo compras y pagos.

Las empresas que descubran cómo utilizar estas cuatro tecnologías para ofrecer soluciones, serán las ganadoras en los mercados de la próxima década, siempre y cuando no olviden que la tecnología potencia -pero no reemplaza- las comunicaciones personales.

© Harvard Management Communication, 2002