Curso de TOM WISE al que Asistí

Hace unos días asistí a un muuy buen curso que lo recomiendo. Se llama:
ÉXITO. Estrategias, Tácticas e Ideas de Marketing y Ventas que funcionan.

Agenda de Temas:

* Factores que garantizan el éxito.
* Los clientes.
* Las verdaderas expectativas y exigencias de los clientes.
* La lealtad de los clientes.
* Los niveles de atención.
* Las relaciones interpersonales con los clientes.
* La línea de fuego.
* Las comunicaciones boca en boca.
* Estrategias, tácticas e ideas de marketing y ventas innovadoras.
* La retención de los clientes.
* Las ventas.
* Los reclamos y las quejas.
* Algunos nuevos desafíos.
* La formula del éxito-acciones a ser emprendidas.

FACTORES QUE GARANTIZAN EL ÉXITO

*Tener el 90% de los clientes leales.
*Tener productos de alta calidad y atender muy bien a los clientes.
*Conocer las expectativas y necesidades de los clientes y superarlas.
*Contar con una línea de fuego capacitada, motivada y muy bien atendida por el resto de la organización.
*Estimular las quejas y reclamos de los clientes.
*Innovar con estrategias, tácticas e ideas de marketing.
*Conocer los objetivos, estrategias, fortalezas y debilidades de la competencia.
*Invertir la misma cantidad de tiempo y dinero en retener a los clientes actuales y en la atracción de los nuevos.
*Conquistar nuevos mercados.

LOS CLIENTES

Hay que convertir a todos los clientes en clientes patrocinadores.
Tipos de clientes:
El Primerizo: es muy importante dejarlo altamente satisfecho por que una ves que sale cuenta su experiencia a sus amigos, familiares, etc. Lo mismo pasa si sale insatisfecho pero es lo peor que puede pasar para una empresa.
El Repetitivo.
El Leal: este se convierte en patrocinador.
El Patrocinador: concentra todas sus compras en nuestra empresa y nos recomienda a otros.

Las personas compran:
Para darse el gusto.
O para cubrir una necesidad.

LAS VERDADERAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES

LEALTAD DE LOS CLIENTES
La empresa debe ser leal con los clientes para que estos sean leales con nosotros. Es muy importante tener esto presente.
Debemos hablar de beneficios y no de características de los productos cuando se vende un producto a un cliente. Importantísimo.
No hay que hablar de fidelidad si no de lealtad.

NIVELES DE ATENCION
Apuntar a la excelencia.
El 50% del dinero gastado en promociones y publicidad deberían ser destinados a capacitar a su línea de fuego. (línea de fuego es el personal de ventas, para Tom Wise es muy importante esto)
*El servicio posventa: es una de las claves del éxito de las empresas junto a la línea de fuego y demás. El servicio posventa genera interrelación con los clientes. Importantísimo.
Mandamientos: Ante todo, la atención (siempre decir que si).
Si no hay quejas, algo anda mal.

ELIMINEN el sector de atención al cliente. Todo el personal debe estar preparado y capacitado para atender a los clientes, escuchar sus reclamos, quejas, etc.

LAS RELACIONES INTERPERSONALES CON LOS CLIENTES
Es muy importante hoy en día la relación cliente-empresa. A los clientes hay que visitarlos, llamarlos por teléfono para saber como les anduvo el producto, sin funciona bien o si no están a gusto con algo del mismo. Debemos atenderlos muy bien, llamarlos por su cumpleaños u otras fechas importantes, enviarles tarjetas de cumpleaños, aniversario, etc.
Las agendas nunca mienten, revisen sus agendas, analicen sus agendas.
La información clave que nos permite conocer las relaciones interpersonales:
a)- Por que nos siguen comprando o por que nos dejaron de comprar.
b)- Que estamos haciendo mal y que hacemos bien.
c)- Como nos evalúan en relación con la competencia.
d)- Que factores le molestan, los enfurecen o los deleitan.

LA LINEA DE FUEGO

Son la cara y la voz de la organización.
Salvan clientes.
Es el tesoro de la empresa.
Para el cliente, el componente de la línea de fuego que los atiende, es la EMPRESA.
Hay que darle importancia por que es el que conoce al cliente.
Hay que capacitarlos correctamente. Debemos cuidarlos y tratarlos muy bien ya que son el espejo de la empresa

LA COMUNICACIÓN BOCA EN BOCA

Es la forma mas eficaz de comunicación si el cliente quedo satisfecho por que les cuenta a sus amigos, familiares, etc. La experiencia que tuvo y recomiendo la empresa. Pero si su experiencia fue mala es la peor comunicación que puede haber para una empresa.

ESTRATEGIAS, TACTICAS E IDEAS DE MARKETING Y VENTAS INNOVADORAS

El marketing es demasiado importante para que lo maneje un solo departamento.
La productividad comercial es responsabilidad de la totalidad de la organización.
(El gerente debe atender y estar atento a lo que pasa en su sucursal, etc.)
Importante:
La atención por sector.
La comunicación.
La logística.
La facturación.

LA RETENCION DE CLIENTES
Este es un punto muy importante, se debe trabajar muy duro en retener a los clientes de la empresa.
Cuesta mas dinero y tiempo atraer a clientes nuevos que retener a los actuales.

CLIENTES LEALES

Los clientes que reciben una buena atención hablan y cuentan su experiencia y recomiendan la empresa.
Concentran su atención en una sola empresa.
Los clientes leales no se dejan seducir por los anuncios de la competencia.
Cuesta mucha plata la rotación de los clientes.
Debemos gastar dinero y tiempo en capacitar correctamente a la línea de fuego. Factor importantísimo para el éxito de la empresa.

LAS VENTAS

Debemos entrenar al personal y capacitarlo correctamente para las ventas.
Esta lleno de tomadores de pedidos y NO de vendedores.
Los vendedores deben conocer el producto que venden o el servicio que ofrecen a la perfección.
FRASE: “El problema no es que las personas capacitadas se vayan a otra empresa, si no que las que no lo están se queden”.
LOS RECLAMOS Y LAS QUEJAS
Debemos incentivar a que los clientes se quejen para saber que es lo que estamos haciendo mal.
“El cliente que se queja, es mi mejor amigo”.
Como clientes, debemos ser educados y quejarnos de buena manera ya que es una negociación y si te enojas, perdes.

ALGUNOS NUEVOS DESAFIOS

Debemos saber que:
Los niveles de rentabilidad están en baja.
El retorno sobre la inversión publicitario es cada vez menor.
La competencia electrónica se incrementa día a día. Casi todo se compra y se maneja por Internet.

Solución:
La calidad del plan comercial anual.
El desempeño de la línea de fuego: Sus conocimientos, actitudes y habilidades.

LA FORMULA DEL ÉXITO-ACCIONES A SER EMPRENDIDAS

Tener clientes leales y conocerlos.
Hay que superar las expectativas de los mismos.
Contar con una línea de fuego bien seleccionada y muy bien capacitada.
Concentrarse en las relaciones.
Contar con un servicio excelente.
Fortalecer la relación posventa.
Etc.

Reseñas importantes (para mí):

Me gusta particularmente este tipo de cursos porque se aprende mucho. Tom es una persona de la cual uno aprende. El horario es una cosa muy importante, nos enseña a que llegar a hora debe ser una costumbre. Tom nació en Rosario (Argentina) pero al poco tiempo se mudó a Inglaterra. También estuvo en Brasil unos años y ahora de nuevo en Argentina.