Construir el futuro

Para crear un método que impulse el cambio organizacional y desarrolle el potencial de las compañías es fundamental identificar las fortalezas de la organización. El primer consejo: mantener una actitud positiva y no centrar las energías sólo en los problemas.

Con una posición de mercado cada vez más débil y empleados desmoralizados, la firma A se vio forzada a iniciar un proceso de cambio. La alta gerencia convocó a expertos en organizaciones, quienes trazaron un plan para rediseñar totalmente la compañía: desde los uniformes del personal hasta la forma en que se ingresaban los datos. Pero, a la hora de implementarlo, los empleados se opusieron frente a lo que consideraban una nueva tontería impuesta por jefes desconectados de la realidad.

Por su parte, en la firma B, el equipo ejecutivo abordó el proceso de cambio de manera diferente: reunió a los empleados no sólo para discutir los problemas y potenciales soluciones, sino también para recordar los grandes éxitos en la historia de la compañía, sus mejores momentos. El personal relató anécdotas e intercambió opiniones y, a partir de ahí, se creó la "visión" del futuro de la empresa y se describieron los pasos concretos que permitirían materializar esta visión.

La empresa B usó AI ("appreciative inquiry" cuya traducción literales "indagación apreciativa"), un método de cambio organizacional que pone el acento en las fortalezas y el potencial de las compañías. Basado en el construccionismo social -teoría cuya premisa básica es que la gente y las organizaciones crean sus realidades a través de su interpretación del mundo-, el AI fue creado por David Cooperrider, de la Case Western Reserve University, y actualmente lo utilizan cada vez más corporaciones y organizaciones no gubernamentales en todo el mundo.

"Cuanto más se concentre en los problemas, menos avanzará -sostiene Jane Magruder Watkins, autora, con Bernard J. Mohr, del libro Appreciative Inquiry: Change at the Speed of Imagination (Jossey-Bass, 2001)-. Y cuanto más se esfuerce por descubrir qué funciona y por crear imágenes del estado deseado, mejores serán sus posibilidades de mantenerse a tono con el vertiginoso ritmo de cambio." Para poner en marcha un proceso de AI, Watkins y Mohr sugieren lo siguiente:

1. Adoptar una actitud positiva. Al embarcarse en un proceso de indagación y cambio, las firmas tienen dos alternativas: recolectar y analizar los datos, identificar obstáculos y efectuar diagnósticos -métodos tradicionales- o investigar lo que funciona correctamente -AI-. La diferencia son las preguntas formuladas: por ejemplo, una firma interesada en mejorar las relaciones con sus clientes preguntaría: "¿Qué podemos hacer para minimizar la disconformidad y las quejas de nuestros clientes?", pero si utilizara AI, el interrogante sería: "¿Cuándo estuvieron más satisfechos los clientes con nuestro servicio? ¿Qué podemos aprender de esos momentos?".

2. Fomentar el relato de anécdotas e historias positivas. Utilice las entrevistas para detectar las fortalezas distintivas de la compañía: ¿qué atributos sobresalieron en sus mejores momentos? Las historias y anécdotas positivas, a diferencia de los datos, estimulan la imaginación y generan entusiasmo sobre la empresa y lo que es capaz de lograr.

3. Identificar los "temas" que surgen de las historias y anécdotas narradas por los empleados. El objetivo no es elegir las mejores anécdotas o las que representan lo "normal", sino detectar los elementos que aparecieron repetidamente en las etapas de éxito, los componentes inspiradores del futuro deseado.

4. Crear imágenes compartidas del futuro. En esta etapa, se les pide a los miembros de la organización que "construyan" un futuro en el cual los elementos identificados en sus relatos se conviertan en una realidad cotidiana. Además de "articular su sueño", el equipo diseña la estructura -las políticas, procesos de negocio, recursos, etcétera- para materializar el futuro deseado. Los componentes de la estructura incluyen elementos como la adquisición y uso de nueva tecnología, y el compromiso a diseñar un sistema que recompense en vez de castigar.

5. Detectar formas innovadoras de construir el futuro. Por último, los miembros de la organización identifican e implementan las medidas que completan la estructura definida en el paso anterior; en otras palabras, diseñan la manera de poner en práctica la visión del futuro, por ejemplo, cambiando la comunicación con los clientes o aprobando nuevos programas de capacitación de la alta gerencia.


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